웹기획 실전가이드18

사용자 시나리오 작성법 : 유저가 주인공인 설계

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사용자 시나리오 : 기획의 출발점이자 모든 의사결정의 기준이 되는 문서

 

효과적인 사용자 시나리오의 요소

1. 구체적인 페르소나

일반 사용자, 고객이 아니랄 이름, 나이, 직업, 성격, 기술 수준까지 구체적으로 설정된 가상의 인물이어야 한다.

 

2. 명확한 동기와 목표

사용자가 왜 이 서비스를 사용하려고 하는지, 무엇을 달성하려고 하는지가 명확해야한다.

ex. 점심 주문- 단순한 목표 뒤에 > 빠르게 주문해서 회의에 늦지 않으려고, 건강한 식단을 유지하려고 등

 

3. 상황적 맥락

사용자가 언제, 어디서, 어떤 상황에서 서비스를 사용하는 지를 구체적으로 설정해야 한다.

시간적, 공간적, 심리적 맥락을 모두 고려한다.

 

4. 감정의 변화

사용자가 서비스를 사용하는 과정에서 느끼는 감정의 변화를 추적해야 한다.

처음에는 기대감 > 복잡한 인터페이스로 인해 짜증 > 원하는 결과를 얻으면 만족감을 얻는 감정 여정을 그려야한다.

 

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사용자 시나리오 작성 시 자주하는 실수

1. '기능 중심적 접근'

ex. 로그인 > 상품 검색 > 장바구니 담기 > 결제가 아닌, 퇴근길에 내일 아침 먹을 빵을 주문하려는 직장인이 지하철에서 앱을 열고, 평소 즐겨먹던 크로와상을 찾아서 주문하는 과정으로 표현

 

2. 완벽한 시나리오를 작성하는 것

사용자가 실수를 하거나, 시스템에 오류를 발생하거나, 예상과 다른 결과가 나오는 상황도 모두 시나리오에 포함

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효과적인 시나리오 작성을 위한 방법

1. 5W1H 프레임 워크

Who

What

When

Where

Why

How

의 관점에서 시나리오를 체계적으로 구성하는 것

 

2. 사용자 여정 단계별 접근

인지 > 고려 > 구매> 사용 > 지지의 단계별로 시나리오를 작성한다,

 

3. 다중 시나리오 접근법

신규 사용자, 기존 사용자, 모바일 사용자, 데스크톱 사용자, 서두르는 상황, 여유로운 상황 등 다양한 경우를 고려해야 한다.

 

4. 구체적인 디테일이 중요

ex. 매운 떡볶이 2인분과 김밥 1줄을 주문한다 

이런 디테일이 있어야 실제 구현할 때 놓치는 부분이 없고, 팀원들도 생생하게 상상할 수 있다.

 

5. 시간과 공간의 제약도 명시

ex. 점심시간 30분 동안, 지하철 3정거장 이동하는 동안, 와이파이가 없는 환경에서 등의 제약조건을 설정

 

6. 시나리오 검증

작성한 시나리오가 실제와 얼마나 유사한지 확인하기 위해 실제 사용자와 인터뷰하거나 관찰 조사를 해야한다. 

 

7. 시나리오는 살아있는 문서야아한다.

한번 작성하고 끝나는 것이 아닌 프로젝트 과정에서 새로운 정보가 생기면 지속적으로 업데이트해야한다.