[스파르타코딩클럽] 5 Whys를 통한 문제 정의

5 Whys

💡 5whys를 통한 문제 정의

"왜" 라는 질문을 반복함으로 문제의 표면적인 원인에서 점차 심층적인 근본 원인으로 접근하는 방식이다.

 

문제

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원인

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원인

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원인

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근본 원인

 

• 5 whys는 처음 토요타의 생산 방식에서 착안되었다.
• 숫자와 근거로 검증이 가능한 사실로 대답하고, 논리적으로 답변하기 어려워질 때 까지 질문해보자

EX | 토요타 5 whys 예시

문제 - 기계가 멈췄다
원인 - 용접 로봇이 왜 멈췄을까?
             회로에 과부하가 걸려 퓨즈가 나갔다.
           회로에 과부하가 왜 걸렸을까?
             베어링이 충분히 미끄럽지 못했기 때문이다.
           베어링이 왜 충분히 미끄럽지 못했을까?
             로봇의 오일 펌프가 충분한 오일을 순환시키지 못한다.
           펌프가 왜 오일을 순환시키지 못했나?
             펌프 흡입구가 금속 부스러기로 막혔다.
           흡입구에 왜 금속 부스러기가 막혔나?
             펌프에 필터가 장착돼 있지 않기 때문이다.
해결 - 펌프축을 교체하고, 이 펌프축이 마모를 늦추기 위해 스트레이너를 부착한다.

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EX | 실무에서 발생하는 5whys 예시

문제 - 월 GMV가 지난 달 대비 하락했다.
원인 - 왜 GMV가 하락했을까?
             목표 주문 수 월 10,000건을 달성하지 못했다.
          목표 주문수를 왜 달성하지 못했을까?
             1주차에 주문량이 평소보다 15% 하락했다.
          1주차의 주문량이 왜 평소보다 하락했을까?
              1주차의 DAU(데일리 액티브 유저)가 평균 대비 10% 낮다.
          DAU가 왜 떨어졌을까?
              타 플랫폼에서 공격적인 프로모션을 진행했다.
해결 -  떨어진 GMV 만큼 주문량을 올리기 위해 익월에는 경쟁사보다 먼저 새로운 프로모션을 마케팅한다.

 

이렇게 "왜?"를 끊임없이 파고드는 사고방식은 실무에서도 잘 쓰인다.

문제를 뒤집으면 솔루션이 된다.

어떤 사람들은 "왜?"라는 질문에만 초점 맞춘 5whys가 잘못되었다고도 말한다. 왜냐하면 "어떻게?" 라는 질문으 놓칠 수 있기 때문이다.

"how?" 라는 질문도 상황마다 "왜" 라고 스스로 묻는 습관도 키우는게 중요하다.

 

EX | PM이 실무에서 5 Whys 기법을 사용하는 예시

문제 상황: 사용자의 '장바구니' 이탈률이 급증했습니다.

 

1. 왜 장바구니 이탈률이 급증했는가?

• 결과: 사용자가 결제 페이지에서 구매를 포기하는 경우가 많아졌습니다.

2. 왜 사용자가 결제 페이지에서 구매를 포기하는가?

• 결과: 결제 금액에 예상치 못한 추가 비용(예: 배송비, 부가세)이 포함되어 있기 때문입니다.

3. 왜 예상치 못한 추가 비용이 발생하는가?

• 결과: 배송비가 상품 가격에 미리 포함되지 않고, 결제 단계에서 별도로 계산되어 표시되기 때문입니다.

4. 왜 배송비가 결제 단계에서 별도로 계산되는가?

• 결과: 다양한 배송 옵션(일반 배송, 특급 배송, 해외 배송 등)과 지역별 배송비 차이 때문에 일괄적으로 상품 가격에 포함시키기 어렵다고 판단했기 때문입니다.

5. 왜 다양한 배송 옵션과 지역별 배송비 차이를 고려해야 하는가?

• 결과: 사용자에게 선택권을 제공하고, 각 지역의 배송 비용을 정확하게 반영하여 수익성을 확보하기 위함입니다. (여기서 근본적인 원인과 관련된 비즈니스 로직을 파악하게 됩니다.)

 

 

5 Whys 분석을 통한 문제 해결책 도출:

 

위 분석을 통해 PM은 '장바구니 이탈률 급증'의 근본적인 원인이 '다양한 배송 옵션과 지역별 배송비 차이를 결제 단계에서 계산하는 비즈니스 로직' 때문이라는 것을 알게 되었습니다. 단순히 "배송비를 없애자"와 같은 표면적인 해결책을 넘어, 다음의 보다 근본적이고 실용적인 해결책을 모색할 수 있습니다.

PM이 제안할 수 있는 해결책:

• 해결책 A (UX/UI 개선): 결제 단계에서 갑자기 배송비가 나타나지 않도록, 상품 페이지나 장바구니 페이지에 예상 배송비 정보를 명확하게 표시한다. (예: "배송비는 결제 시점에 지역 및 배송 옵션에 따라 달라질 수 있습니다"와 같은 안내 문구 추가)
• 해결책 B (데이터 기반): 가장 많은 사용자가 선택하는 배송 옵션과 지역에 대한 배송비를 미리 상품 가격에 포함시키고, 특수한 경우에만 추가 비용이 발생하도록 로직을 변경한다. 이를 위해 사용자 데이터를 분석한다.
• 해결책 C (전략적 접근): 일정 금액 이상 구매 시 무료 배송 정책을 도입하고, 이를 전면에 내세워 사용자들의 구매를 유도한다.