[서비스 기획] 서비스 기획자로 일하고 있습니다 | 서비스 기획자의 직무 이해하기
1. PO와 PM
Product(제품)
기업이 생산하는 모든 산출물
‘IT 기업에서 생산하는 모든 제품을 의미하며, 앱·웹·시스템 등’을 뜻한다.
즉, IT 서비스 한 덩어리를 총칭하는 것
① 상품(또는 비즈니스)의 영역
영업의 성격에 따라 각각의 Product라고 말할 수 있다.
Vertical Product: 한 기능만을 집중적으로 제공하는 서비스를 뜻한다.
Horizontal Product: 네이버와 쿠팡, 토스와 같이 다양한 카테고리의 상품을 제공하거나 여러 서비스를 한꺼번에 제공하는 서비스
② Product를 기능 단위로 구분
기능에 따라 Product를 구분: 검색, 주문, 장바구니, 결제 등
업무 내용에 따른 PO vs PM
PO : 개발자와 디자이너가 효율적으로 일할 수 있도록 일의 우선순위를 정하고 다양한 이해관계자들로부터 접수된 개발 요구사항들을 사업방향에 맞게 관리하는 역할을 담당
PM : 고객과 직접 만나고, 데이터를 분석하며, 스토리보드 등 개발자와 디자이너와의 커뮤니케이션에 필요한 문서를 관리하는 역할
조직구조에 따른 PO vs PM
PM : 정해진 기한 내에 요구사항을 찾아내 서비스화 시키는 사람
위에서 아래로 폭포수처럼 흐르는 형태로 개발이 이루어지는 것을 ‘워터폴(Waterfall)’ 방식이라고 한다. 그리고 이러한 기능별 조직의 서비스 기획
PM이 전체 일정을 관리하는 프로젝트 리더의 성격
PO : 기능별 조직을 탈피해 목적형 조직 내에서 파생되는 개념으로 스타트업의 성황과 함께 각광을 받기 시작
같은 직군은 아니지만 공동의 목표를 가지고 있는 조직을 ‘목적형 조직’이라고 한다.
목적형 조직에서는 업무의 마감주기가 짧고 반복되다 보니 빠르고 낭비없는 작업을 위해 ‘애자일(Agile)’ 개발방법을 선호한다.
PO는 개발 우선순위의 설정을 위한 타당성 검증과 개발팀과 비즈니스 리더 간의 끊임없는 커뮤니케이션 창구 역할을 담당
위에 설명은 PO와 PM이 등장하게 된 맥락적 배경을 이해하는 차원에서 구분된 이론이기도 하다. 따라서 용어 자체에 매몰되기보다는 개념이 탄생하게 된 배경을 살피는 것이 업무에 대한 이해도를 높일 수 있는 방법이다.
2. UX리서처와 UX라이터
고객중심사고의 끝판왕 직무 - UX 리서처
UX 리서처는 서비스와 고객 사이에서 고객의 실제 행동을 분석해 고객의 진짜 문제가 무엇인지 찾아내는 사람이다.
고객의 문제를 발견하기 위해 사용자 조사를 계획하며, 조사 중 발견된 유저의 불편함을 서비스 기획팀의 주요 개선사항으로 끄집어내는 역할을 한다.
[현업에서 사용하는 고객 분석 방법]
1) 서베이·설문조사 : 사용자의 제품·서비스 이용행태 및 인식을 파악해 사용자의 니즈를 이해하는 것이 주된 목적이다. 보통은 내부 직원들을 대상으로 진행하지만 리서치회사 전문 패널, 자사 패널 및 고객자문단을 통해 진행하기도 한다.
2) 사용자 인터뷰 : 대면 IDI(In-Depth Interview), 대면 FGI(Focus Group Interview)를 통해 실제 사용자 경험을 조사하여 문제를 파악하고 더 나은 의사결정의 근거를 마련한다. 설문조사보다 더 구체적이고 엄격한 기준으로 대상자를 선정하다 보니 적합한 대상자 모집이 어렵다는 단점이 있다.
3) 사용자 테스트(UT, User Test) : 사용자의 서비스 이용 시나리오를 점검해 현재 문제가 무엇인지 빠르게 파악하는 것을 목적으로 한다. 보통 현장에서 타이핑 스크립트 또는 비디오 녹화를 통해 기록한다.
어느 날 서비스가 내게 말을 걸어온다 - UX 라이터
UX 라이팅은 사용자가 앱을 사용하고 경험하는데 도움을 주는 앱 안의 카피를 작성하는 것을 말한다.
UX 라이터는 앱/웹에서 사용자와의 의사소통을 지원하고 향상하는데 목표를 둔다. 따라서 앱의 핵심 사용자가 공감을 할 수 있는 문구를 찾아야 하고, 그들의 불만사항과 필요사항을 카피로 해결할 수 있는 지점까지 가야 한다.
카피라이터와 UX라이터의 차이
| 카피라이터 | UX라이터 |
| 소비자를 끌어들이기 위한 매력적인 단어 사용 | 기능을 설명하기 위한 심플한 단어 사용 |
| 판매 중심 | 서비스 중심 |
| 마케터와 함께 협업 | 디자이너와 함께 협업 |
| 제품의 스토리 말하기 | 사용자와 대화 나누기 |
UX 라이팅의 원칙
- 전문용어보다는 사용자의 맥락에 맞는 명확성(Clear)
- 사용자가 글을 읽는 것이 아닌 스캔하기에 필요한 단어를 짧게 말하는 간결성(Concise)
- 별도의 안내 매뉴얼 없이 어떤 행동을 해야 할지 생각하게 만드는 유용성(Useful)